La guida semplificata alla guest experience in 9 punti

La guest experience, o esperienza del cliente, si riferisce all'impressione complessiva che un cliente ottiene durante l'interazione con una struttura alberghiera. È un aspetto cruciale per il successo di qualsiasi attività e coinvolge vari elementi che contribuiscono a creare un'esperienza positiva per il cliente. Essa si concentra sull'impressione che un ospite riceve sin dal momento in cui entra in contatto con l’hotel fino a quando termina la sua esperienza di soggiorno.

Ecco qui una guida semplificata alla guest experience:

1. Accoglienza e primo impatto:

• Accoglienza e Primo Impatto: Un'accoglienza calorosa e cordiale è fondamentale. I dipendenti dovrebbero salutare i clienti con un sorriso e utilizzare un linguaggio amichevole. Inoltre, un ambiente pulito e ben curato contribuisce a creare una prima impressione positiva.

• Check-in agevole: Assicurarsi che il processo di check-in sia rapido ed efficiente. Ridurre al minimo la burocrazia ed i tempi di attesa per migliorare la prima impressione.

• Comunicazione chiara: Fornire informazioni accurate e chiare sui prodotti o servizi offerti.

2. Personalizzazione:

• Capire le esigenze individuali dei clienti e adattare l'esperienza in base a esse.

• Utilizzare i dati dei clienti per offrire servizi o prodotti personalizzati

• Cordialità: Gli ospiti dovrebbero essere accolti con un sorriso e un saluto caloroso. Il personale dovrebbe essere disponibile per rispondere a domande e offrire assistenza.

3. Comfort e ambientazione:

• Design interno: Creare un ambiente accogliente e rilassante, con arredi comodi e una decorazione coerente con l'identità del brand.

• Illuminazione e temperatura: Mantenere una temperatura gradevole e una buona illuminazione, adattandole alle preferenze degli ospiti.

4. Qualità del Prodotto o Servizio:

• Offrire prodotti o servizi di alta qualità che soddisfino o superino le aspettative dei clienti.

• Rispettare gli standard promessi al momento della vendita.

• Cibo e bevande in camera: Garantire opzioni di alta qualità che soddisfino diverse preferenze alimentari. Offrire un servizio tempestivo e cortese nei ristoranti e nelle aree di ristoro.

5. Tempestività:

• Fornire un servizio tempestivo e ridurre al minimo i tempi di attesa.

• Rispondere rapidamente alle richieste e ai problemi dei clienti.

6. Comfort della camera:

• Pulizia: Mantenere standard elevati di pulizia nelle camere e negli spazi comuni.

• Servizi: Fornire servizi essenziali come biancheria pulita, articoli da toeletta di qualità e servizio di pulizia regolare.

7.Feedback e Miglioramenti:

• Chiedere attivamente il feedback dei clienti sull'esperienza.

• Implementazione di miglioramenti: Utilizzare i feedback per apportare miglioramenti continui all'esperienza degli ospiti.

8. Check-out:

• Facilità di check-out: Semplificare il processo di check-out, evitando ritardi o errori nelle fatturazioni.

9. After-Sales Service:

• Continuare a supportare gli ospiti dopo il soggiorno con assistenza e soluzioni per eventuali spostamenti.

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