In Room minibar: benvenuti nell’epoca delle esperienze

Parola d’ordine: experience.

L’esperienza fa leva sulla sfera emotiva del consumatore

Si crea così un legame personale e duraturo con la struttura alberghiera.

L’intensità dell’esperienza, costruita in modo da essere coinvolgente, rilevante e personalizzata, promuove non solo il prodotto ma uno stile di vita, aumentando il valore percepito e la fidelizzazione al brand.
Nel mondo alberghiero non c’è niente di più altalenante del trend del minibar
. Prima l’ascesa, poi la caduta con molte catene alberghiere che li dismettevano, poi di nuovo l’ascesa.

Perché?

Per rispondere a questa domanda dobbiamo necessariamente fare un salto nel passato: dobbiamo tornare alla fine degli anni ’70, in pieno boom economico, per assistere alla comparsa dei primi minibar nelle camere d'hotel, annunciati a gran voce come il massimo del lusso. Avere snack e bevande a disposizione in camera era visto come una grande comodità.

Era un'ottima idea, una vera e propria esperienza di viaggio lussuoso per quegli anni. Ma nel tempo, la popolarità dei prodotti da minibar, è costantemente e inesorabilmente diminuita.

Di che cosa è stata la colpa? Senza ombra di dubbio dal markup sugli articoli presenti nel minibar.

Questo incremento di prezzo, in un primo momento è stato veramente fruttifero per le catene alberghiere, come per l’Hilton di Hong Kong che nel 1974 è diventato il primo hotel a includere un minibar "rifornito di liquori" in ciascuna delle sue 840 camere, e si è rivelato redditizio: le vendite di bevande in camera sono salite alle stelle del 500% e le entrate complessive dell'azienda è stato aumentato del 5%. Sulla scia di questo successo, il team dirigenziale di Hilton ha integrato i mini-bar in tutte le loro sedi in tutto il mondo.

Negli anni, però, l’esagerato markup su prodotti commerciali, dei quali il consumatore ha una precisa idea sul loro valore commerciale, ha generato ostilità e portato all’estinzione dei minibar in molte camere d’hotel.

Da un’analisi svolta da Your Amenities sui prodotti da minibar più diffusi e commerciali, il markup medio è del 940%.
Nella tabella è possibile vederne il dettaglio:

In questo scenario va aggiunto il fatto che negli anni l’accessibilità a snack, cibo e bevande è notevolmente aumentata. Negli anni 70 si tornava in camera dopo una giornata trascorsa a visitare il luogo, i supermarket erano notevolmente di meno e con aperture solamente diurne, e per uno spuntino o semplicemente per una bottiglia d’acqua l’unica salvezza era ricorrere ai prodotti presenti in camera. Oggi non è più cosi: tra discount aperti 24 ore su 24 in ogni angolo, distributori automatici e delivery, l’approvvigionamento di food & beverage a prezzi competitivi è molto più agevole.

E allora? Non c’è più speranza per il minibar in hotel?

Assolutamente si; è necessario però allontanarsi dalle strategie tradizionali per cercarne di nuove che siano più legate alle emozioni che alla ragione. Durante la permanenza in hotel, il cliente deve sentirsi appagato tanto nei bisogni fisici quanto in quelli emozionali e psicologici.


Se è vero che per soddisfare il bisogno fisico della fame basterebbe mettere a disposizione un pacchetto di patatine di un brand commerciale, acquistabile in un qualsiasi supermarket a 0,99€ e venduto presso il minibar a 5€, è anche vero che il consumatore, che ha mediamente un’ottima percezione del valore di un prodotto di utilizzo comune, non sarà disposto a giustificare un prezzo di vendita esageratamente elevato.

Se utilizzato nel modo giusto, il minibar può permettere alle industrie dell'ospitalità di aumentare il proprio profitto e, soprattutto, fidelizzare i clienti.

Prodotti da minibar completamente personalizzati a brand della struttura, in lussuosi packaging in vetro o doypack, permettono di giustificare un prezzo di vendita importante migliorando non solo la percezione dei prodotti, ma anche il posizionamento della struttura e inevitabilmente incrementando il ricavo medio per camera.


Prodotti personalizzati e in un packaging di lusso conferiscono prestigio e aumentano l’autostima in chi li esibisce, fornendo benefici psicologici perché vengono percepiti dai consumatori come prodotti di qualità superiore, più esclusivi e rari di quelli commerciali.

Lo scenario di riferimento del mercato sta cambiando significativamente, tanto che le aziende del turismo e non solo sempre più cercano di trovare un opportuno bilanciamento tra la capacità di mantenere sufficiente distanza dal mercato mainstream per alimentare la propria aura di esclusività e la capacità di coinvolgere segmenti di clienti che sempre più sono abituati a essere ingaggiati in diverse forme di conversazione con i brand.

Il valore percepito dal cliente per i tuoi prodotti da minibar personalizzati, ovvero il trade off tra i benefici di un determinato oggetto e i sacrifici necessari (monetari e non) per ottenerlo, sarà molto più elevato rispetto ai tradizionali prodotti commerciali e ciò è dovuto all’esperienza d’uso.

Un recente studio pubblicato da Smithers Pira ha evidenziato come utilizzare prodotti personalizzati fornisca il 31% dei profitti in più rispetto ai prodotti generici; inoltre, la personalizzazione sembra favorire la fidelizzazione del cliente, che talvolta supera addirittura il 40%. Ciò significa che i clienti che acquistano prodotti personalizzati a brand della struttura sono spesso clienti più soddisfatti e di maggior valore.

In conclusione possiamo affermare con assoluta certezza che il minibar, se opportunamente studiato e valorizzato, rappresenta ancora e sempre di più un volano per quelle strutture ricettive che desiderano fornire prodotti di qualità, servizi all’avanguardia rendendo il soggiorno degli ospiti il più piacevole possibile.

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